Immer bereit: der Notfall-Service der MGG

Gesprächspartner: Rolf Poppenborg

Wir sprachen mit Rolf Poppenborg, Geschäftsführer der MGG Kraftwerksanlagen Service GmbH in Nordhorn.

Welches Konzept steckt hinter dem neuen Notfall-Service?

Wir sind rund um die Uhr für Sie da. Wir haben unseren Notfallservice komplett überarbeitet. Die Bedürfnisse unserer Kunden nach Sicherheit und Hilfe in der Not wachsen ständig. Mit einem gestuften Notfallkonzept kann der Kunde wählen, welches Sicherheitspaket er für den Notfall mit uns abschließen möchte. Von der Rufbereitschaft (Telefonsupport), über den Notfalleinsatz vor Ort, bis hin zur Ersatzteillagerhaltung und höherer Anlagensicherheit durch gezielte, konstruktive Verbesserungen, kann das Notfallkonzept individuell auf die Kundenwünsche zugeschnitten werden.

Sie geben Ihren Kunden eine Notfallnummer für alle Fälle, wie funktioniert das?

Die Notfallnummer ist 24 Stunden und 7 Tage in der Woche mit unserm Fachpersonal besetzt. Die Nummer finden Sie auf unserer Internetseite. Zusätzlich werden an unsere Kunden Flyer und Aufkleber mit der Notfallnummer versendet. Wichtig ist es, bei einem eingehenden Anruf zu entscheiden, handelt es sich um einen Notfall oder handelt es sich um ein Projekt oder einen Kurzstopp. Notfall bedeutet, dass ein direktes Schadensereignis anliegt oder ein ungeplanter Anlagenstillstand erfolgt, z.B. ein Brand oder der plötzliche Ausfall von Anlagenbereichen. Mit der Störung kann die Anlage nicht weiter betrieben werden oder bezüglich der Schadensabwehr, ist ein Soforteinsatz notwendig. Das ist der Fall, wenn Folgeschäden nicht auszuschließen sind.

Wie läuft der Notruf ab?

Der Kunde meldet den Notfall unter der Notfallnummer. Unser technischer Mitarbeiter nimmt den Notfall auf und legt zusammen mit dem Kunden einen Maßnahmenplan fest. In diesem Maßnahmenplan werden unsere Aufgaben und die für den Kunden abgestimmt und terminiert, wie beispielsweise das Abfahren und die Reinigung der Anlage. Die weitere Koordination des Einsatzes erfolgt dann durch uns. Im Hintergrund läuft die Einsatzplanung (Personal, Werkzeug, Fahrzeuge, Zulassungen usw.). Anschließend besprechen wir mit dem Kunden den detaillierten Einsatzplan und danach startet der Einsatz. Wir reisen erst nach dem erfolgreichen Einsatz und der Kundenabnahme wieder ab. Im Abschlussgespräch wird über die Ursachen, möglichen Vorbeugemaßnahmen sowie über den Ablauf des Notfalleinsatzes resümiert.

Wie kurzfristig können Sie reagieren?

Wir können innerhalb von 12 Stunden vor Ort sein. Vorbereitende Arbeiten finden allerdings schon im Vorfeld statt. Gerade wenn die Anlage abgefahren werden muss haben wir in der Regel mehr Zeit, den Einsatz zu organisieren und rücken erst nach 24 Stunden an.

Ist das ein Service, den die MGG für alle Kunden international anbietet?

Generell bieten wir den Service für jeden Kunden während unserer Betriebszeit von 7:00 bis 16:00 Uhr an. Allerdings ist es häufiger sinnvoll, ein individuelles Notfallkonzept für den Kunden zu erarbeiten. Es ist wie bei einer Versicherung, im Notfall muss man sich auf die Versicherung verlassen können und reibungslos den Schaden beheben. Die Ausfall- und Folgekosten sind in der Regel um ein Vielfaches höher, als eine gute Absicherung.

Wie können Sie gewährleisten, dass immer ein Serviceteam einsatzbereit ist?

Wir haben unser Personal am Standort Nordhorn entsprechend ausgebildet, damit Sie gezielt den Notruf entgegennehmen und die ersten Maßnahmen einleiten können. Zusätzlich haben wir unser Bauleiter-Team erweitert, um einen erfahrenen Bauleiter in den Innendienst zu holen. Dieser kümmert sich neben der Baustellenplanung um die Koordination der Notfalleinsätze. Auf der Mitarbeiterebene halten wir Fachpersonal der KBK Industriemontagen GmbH (50%ige Tochter der MGG-Service AG) vor und wir haben mit unseren Personaldienstleister ein Konzept erarbeitet, wie wir kurzfristig Personal zur Verfügung stellen können (sogenanntes Notrufkontingent).

Bieten Sie diesen Service auch für größere Schäden an?

Handelt es sich um einen Notfalleinsatz, dann spielt die Größe des Schadens keine Rolle. Die Hilfe und Gefahrenabwehr stehen hier absolut im Vordergrund. Ist es allerdings ein geplanter Stillstand, wird der Auftrag an die Projektleitung weitergegeben. Diese nimmt Kontakt zum Kunden auf, um alle Details zu besprechen.

Erfahrene Führungs- und Fachkräfte sind dafür unerlässlich, haben Sie einen großen Pool?

Wir haben glücklicherweise vier neue Bauleiter für die MGG gewinnen können. Einige sind schon seit Jahren als Bauleiter im Einsatz und bringen viel Führungserfahrung mit. Es war von Anfang an wichtig, das Notfallkonzept auf viele Schultern zu verteilen. Um ein gleichmäßig hohes Niveau bei unseren Mitarbeitern zu erreichen, müssen wir deshalb in die gezielte Ausbildung investieren. Lesen Sie dazu bitte in diesem Newsletter den Artikel »Ausbildungsprogramm der MGG«.

Keiner will Notfälle, aber Ihr Service ist ein gutes Ruhekissen, oder?

Absolut! Ein guter Partner zeigt besonders im Notfall, dass er da ist und hilft. Wir als MGG sehen unsere Kunden als Partner und nicht als Einmalkunde.

Der Notfall-Service der MGG steht rund um die Uhr bereit